【投诉盘点】
■新快报记者 张若然
手机故障维修不提供备用机、笔记本电脑维修配件不属“三包”、电视机出问题还需额外支付维修费……近来,随着家电市场进一步壮大,有关家电售后维修方面的投诉逐渐成为历年消费投诉的热点。新快报记者总结近年来接到的家电维修案例,为消费者维权提供帮助。
案例1:外壳受损不予保修
陈先生于2013年4月购买了一台平板电脑,花费4500多元。2013年11月时,他发现电脑出现触摸失灵的情况,于是拿到特约售后维修点。当时商家告知陈先生,电脑的外观有磨损,拒绝保修。陈先生只得向广州市消费者委员会投诉,要求市消协进行协调,维修点则反馈称,由于电脑外壳有明显撞击的痕迹,不符合品牌保修条件,坚持不愿进行保修。
记者支招:由于数码产品在使用中难免会对外观造成磨损,消费者在购买后应第一时间查看该品牌有关售后维修的相关条款,避免出现商家或厂家不愿维修的情况。此外,如对厂家的鉴定有异议,也可找有资质的鉴定单位对产品外观进行鉴定,以确定是否为外观原因。
案例2:手机故障商家不提供备用机
侯先生购买了一台手机,使用后出现不停重启等故障,2013年10月10日送到指定维修点进行维修,要求商家提供备用机暂时使用,但遭到了拒绝。最终在市消协的协调下,商家才同意给侯先生提供备用手机。
记者支招:根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第15条指出,送修的手机主机如在7天内不能修好,修理者应当免费给消费者提供备用机,待原机修好后收回备用机。
案例3:延保服务不包括配件
2012年3月,李先生购买了一台笔记本电脑,价格3299元,当时购买电脑时,李先生在售后中心购买了3年延保服务,价格为350元。2013年11月5日,李先生发现笔记本电脑的电池出现故障,电话联系售后中心,对方却称电池不属于“三包”对象,因此拒绝保修。李先生认为此举不合理,要求免费维修,但售后中心表示,笔记本电脑已超过“三包”期限,而签订延保服务时也已标明电池不在延保范围内,最终李先生只能接受付费维修的决定。
记者支招:消费者在购买“延保”服务时,最好能跟“延保”服务提供方签订一个具体的合同,详细写明“延保”的起始日期和结束日期,对于“延保”范围、“延保”期内故障的责任界定等方面也写得越详细越好,以防日后发生纠纷时“口说无凭”。
案例4:“人为因素”不保修
2013年1月,家住海珠区的劳小姐在商场购买了一台43英寸的LED电视机,今年9月15日,老人家正在家里看电视,电视机突然黑屏,只能听见声音,关了电视再打开,声音和图像都没有了。特约维修部工作人员应约上门查看后,将劳小姐的电视机故障鉴定为“人为原因”,需要支付2000元维修费。劳小姐予以拒绝,她认为电视机显示屏的保修期是3年,厂家不能随意以“人为原因”让消费者出钱维修。
记者支招:商家或厂家如果欲以“人为原因造成”为由拒绝退货,需要出具“人为原因造成”的有效鉴定书。如果消费者认为商品故障并非“人为原因”,可以先向当地消协投诉,然后让商家先举证自己的商品没有问题,如果商家仍维持原鉴定结果,可再去权威机构进行鉴定。
